我市线上线下延伸医保惠民触角

“还以为要去区里办理呢，没想到家门口就有人帮我操作。”近日，李大爷要去南京就医，需要办理异地就医备案，在新东街道文昌社区医疗保障便民服务站，不到十分钟就办完了。近年来，我市不断夯实基层医保公共服务体系，持续提升医保经办公共服务能力和水平，为参保群众提供高效便捷优质服务。

走进新东街道文昌社区医疗保障便民服务站，便可见正对大门的咨询服务台，一名医保引导员正在向办事群众提供咨询服务，引导帮助群众办理相关业务，解答相关业务问题。“我们设置了自助服务区、柜台受理服务区、多媒体服务区等功能区域，开展参保登记、异地就医等医保服务事项，满足群众就近办、一次办的服务需求，将‘15分钟医保服务圈’建成服务群众的前沿阵地。”该服务站负责人邱俊雅说。

为群众办事提供便利，我市医保部门还推进帮办代办服务，确保群众在基层无法直接办理的医保公共服务事项有经办人员指导、协助办理，减少群众奔波；在部分示范点设置视频办智慧服务终端，通过线上实时视频通话的方式与医保经办人员“面对面”，实现各项业务远程办理。自2021年启动以来，我市“15分钟医保服务圈”共建设了25个省级示范点、57个市级示范点，办理医保经办服务事项 7.2万余件。

我市不仅线下构建了“15分钟医保服务圈”，还率先在全国上线医保数字化智慧服务平台。与以往智慧服务平台不同的是，医保数字化智慧服务平台通过引入人工智能大语言模型、知识库自动化索引、虚拟仿真数智人等技术，生成可视化AI智慧客服，随时随地为办事群众和企业提供“一对一定制”服务。既解决了群众线下窗口办事“多跑腿”的堵点，也解决了传统线上服务过于模式化，无法解决个性化问题的痛点，群众体验感和获得感大幅上升。截至目前，已有6000余名用户登录体验，与AI智慧客服交互问答25000余次，办理各类医保业务1000余件。

“医保智慧服务平台突破传统智能客服‘只答不办’的限制，在功能上实现‘既答也办’，支持包括城乡居民参保登记、异地就医备案、出具参保凭证等18项业务。在全面实施‘不见面’服务的基础上，通过手机操作，进一步将‘面对面’服务送到群众家中、手中，经办效率更高、群众体验感更强，并且无需排队等候和路途奔波，切实方便群众办事。”市医保中心相关负责人介绍。

把准群众需求，延伸服务触角。我市医保部门将继续围绕精简环节、压缩时间、降低成本、优化服务等方面精准发力，持续探索优化医保数字化智慧服务，提升经办服务质量和效率，切实提高参保群众的满意度和体验感。