开发区：我区12345热线打造“不打烊”为民服务“总客服”

2024年以来，市开发区已处置紧急工单近200件，涵盖交通安全、城市建设等方方面面，无论下班或是休息日，重要紧急工单均严格做到接诉即办、跟踪督办，总体处置时间均控制在2小时内，工单回访满意率达99%。

市开发区12345热线始终坚持“群众利益无小事”，高度重视12345热线工作，尤其对紧要问题、集中问题、敏感问题、易形成反复投诉的事项强化跟进督办，开展全流程指导，确保工单按时响应、及时办结。同时为确保工单办理质量，该区还建立了事前分类分级、事中协同联动以及事后回访分析机制，确保工单流转有序、推进有力、群众满意，致力将12345热线打造成24小时“不打烊”为民服务“总客服”

“分级+兜底” 确保事事有回音。将问题按照 “一般”“较难”“困难”3类， 建立一般问题职能部门办理、较难问题管委会分管领导会办、困难问题管委会主要领导会办的三级问题推进机制， 各层级负责人亲自过问，一抓到底，一件一件过堂，直至问题解决。建立问题逐级上报通道，实现兜底层级由职能部门向管委会升级，顶格推进难题化解，大大提高了工单推进力度和办理成效。

“协同+联动”增强工单办理质效。推进信息协同，建立12345在线与区“立即解决 问题清零”指挥部信息共享机制，拓宽问题收集渠道，防止信息多头分叉，提高问题转办效率，同时通过数据整合、大数据分析、研判调度会，科学全面分析形势， 为正确及时决策提供重要依据。加强各级沟通交流，区二级平台对上加强与市一级平台沟通，动态跟进全区工单运行趋势，同时建立周末、节假日24小时值班制度，确保紧急工单及时处置， 对下加强与三级平台联动， 做好业务指导与培训，建立工单受理—派发—追踪—反馈工作闭环，提升平台运转效率。

“回访+分析”提升工单满意度。及时反馈工单办理结果，并对每件办结工单进行逐一回访，通过“回头看”，真实掌握热线办理的实际效果，对暂时难以解决的问题， 耐心向群众做好解释工作，积极争取群众的理解和支持。对不满意工单实行销号制度，及时督促责任单位在规定时间内进行二次办理，直至问题得到有效解决。加强对工单的汇总、整理、分析，提前介入将问题化解在萌芽阶段， 推进共性问题一揽子解决，重难点问题逐个攻坚化解，降低重复投诉率，提高群众满意度。

“2024年，我们共处理各类工单2万个， 及时签收率100%，按时办结率100%，总体回访满意率保持在96%以上。在今后工作中，我们将一如既往把群众利益放在最优先位置，下大力气回应好、解决好群众的关切和诉求，当好群众生活的‘大管家’、百姓表达诉求的‘代言人’，解决问题的‘总客服’，持续为群众排忧解难，不断提升群众满意度、获得感。”市开发区行政审批局服务热线管理处处长黄峰表示。