邮政管理局快递服务旺季新闻发布会

时间：2019年11月7日9：30

地点：连云港发布新闻发布厅

主持人：市邮政管理局办公室副主任殷杰

发布人：市邮政管理局副局长鲍星，市邮政管理局普遍服务处副处长朱艮兑

发布议题：介绍我市快递行业发展及双11快递旺季相关情况

殷杰：现场的各位热心市民、媒体朋友们大家好，今天我们邮政管理局在这里召开快递服务旺季新闻发布会，出席今天发布会的有：市邮政管理局副局长鲍星同志和市邮政管理局普遍服务处副处长朱艮兑同志，我是办公室副主任殷杰。

今天新闻发布会的主要内容有以下几项

一是介绍我市快递行业发展及双11快递旺季相关情况。

二是通过本次新闻发布会向社会发出快递旺季消费提示

三是介绍快递服务申诉渠道和申诉流程相关情况

现在我们先请鲍星副局长介绍快递服务旺季有关情况。

鲍星：一、我市快递行业发展及双11快递旺季情况

2019年前3季度，全市快递服务业务量累计完成11621.26万件，同比增长23.7%；派件量11625.4万件，同比增长30.20%。预计今年“双11”期间（11月11日至18日），全市日均处理量将达220万件左右。11月12、13日江浙沪长三角范围内的快件首先到达我市，这是第一波快递高峰。随后13到15日，京津冀珠三角地区的快件紧跟着到达我市，两拨峰值会在14-16日形成一个叠加，预计将在16日出现峰值，到时候我市的快递日处理量可能会超过250万件。随后快件处理量会在17日左右逐渐趋于平稳，但是仍然会在高位运行。

针对即将到来的快递旺季，我市各快递企业都已经做好了充分的准备，一是人力上，在快件分拣处理场所及末端派送网点均招聘储备人手，力保分拣、派送环节不积压；二是设备上，各企业都在双11之前采购了一定量的厢式货车及派送车辆备用，特别是还有3家企业购置了全自动分拣设备，备战双11期间的末端投递大考；三是市快递协会建立了应急互助制度，万一有快递公司出现快递积压的情况，会启动应急互助机制，协调其他快递公司协助投递。通过行业合力共同保障广大市民用户的快件都能够及时准确投递到位。四是我局要求各企业制定突发事件应急预案，明确专人24小时值班制度，遇有紧急情况及时报告，我们将调动全行业的资源共同应对可能发生的突发事件。

二、快递旺季消费提示

根据往年快递业务旺季期间快件流向来看，我省省内及长三角、珠三角、京津冀等地区的快件进出量较大。如消费者使用快递的收寄地址为上述地区，有可能出现快件延误情况。有请广大消费者注意关注各快递企业网站上有关提示信息，对可能出现的服务异常给予理解。

同时建议用户错峰消费，理性消费。

三、快递行业申诉平台介绍

当消费者与邮政、快递企业发生纠纷时首先请您先向快递企业进行投诉，对投诉结果不满意后方可进行申诉。

申诉方式：

1、拨打全省统一申诉电话：025-12305；

2、通过国家邮政局网站进行网上申诉。

3、关注“国家邮政局”微信公众号或者“邮政业消费者申诉”微信公众号，按照提示步骤即可实现申诉。

我们的申诉流程是这样的，以电话申诉为例，首先我们会对电话申诉情况进行记录，然后将申诉信息转发给快递企业总部，由总部进行调查、处理，然后将处理结果反馈给我们。我们会通过电话回访的形式了解企业的处理结果并统计用户的满意度。经过我们统计，通过申诉渠道解决快递服务争议的满意率达到98.15%，可以说我们的申诉渠道是非常好用的一个平台。但是这里仍然要提醒广大快递用户，申诉并不能代替投诉，我们申诉有一个前提条件就是，已经向企业投诉之后，但是企业7天内没有任何处理结果或者是对企业的处理结果不满意的，才可以通过我们的申诉平台进行救济。一般的快递纠纷，企业自己的客服投诉平台都是可以又快又好解决的。

本次发布会的内容就介绍到这里，谢谢大家。

殷杰：好的，刚才我们副局长鲍星同志已经就快递服务旺季的相关情况和快递服务申诉平台、以及国际邮件互换局相关内容做了介绍，现场的媒体朋友还有问题的，现在可以提出。

记者：快递业务旺季期间快递是否会变成慢递，如何看待对前一阶段有些快递企业宣布涨价的情形？

朱艮兑：首先要说明的是，快递业务旺季的到来并不当然意味着快递服务时限的增加，市民群众依然可以放心的使用快递服务。随着快递业务旺季的到来，我市的进出港快件均会大幅增加，与个别地区的来往快件延误的可能性会有一定的提高。但是总体上快递服务的时限仍然在72小时的规定之内，不会出现大面积延误的情况。

同时我们也建议广大消费者在双11等快递旺季期间错峰消费、理性消费，对快递小哥的辛勤劳动给予尊重和鼓励，对旺季期间可能出现的服务异常给予耐心和理解。

关于快递涨价的问题，这里要说明的是快递服务首先是一种市场行为，服务价格同样受供求关系的影响。在业务旺季期间，企业为了控制业务总量、确保服务质量而进行涨价，这也是市场的一种自我调节。据我局目前了解，我市快递企业价格基本平稳，没有出现大幅上涨，不影响广大用户正常使用快递服务。

记者：目前市区正在进行非标三四轮车的整治，这对双十一期间的快件派送是否会造成一定的阻碍？

朱艮兑：邮政快递行业的末端派送作业一直主要通过电动三轮车来完成，近期有关部门加大了快递三轮车的查处和扣押力度，我局将积极配合全市的非标三四轮车的整治。但是目前尚无适合快递行业作业的替代车型，双十一期间在限行区域内的快件派送确实会受到重大的影响，届时需要消费者上门自提的快件比例将会上升，请大家多多体谅，对可能出现的服务延迟给予理解。

记者：快递企业在旺季期间快递业务量增大的情况下是否会出现暴力分拣行为，用户的快件安全是否能够得到保障？如果收到快件后发现破损，因如何解决？

朱艮兑：首先，经过近几年的发展，我市快递业不仅业务量大幅提升，同时服务质量也逐步提高。目前，全市主要快递品牌企业均配置了半自动分拣设备（传送带、笼车等），3家企业配备了全自动分拣设备，基本杜绝了“抛、扔、踩、踏”行为。

其次，我局在全市邮政快递企业持续开展“三不”治理，即“不着地、不抛件、不摆地摊”。经过治理，我市快递企业分拣场地已铺设离地设施数量46个，离地设施铺设比例100%。同时，我局近几年着重打击企业未按规定分拣作业行为，对企业的暴力分拣行为“零容忍”，引导企业按照标准进行分拣作业。

消费者收到快件后发现破损的，首先可以通过向邮政快递企业进行投诉来处理问题。对投诉处理结果不满意或者是企业未及时进行回复的情况下，消费者可以通过前面介绍的12305邮政业消费者申诉平台进行申诉。也可以通过司法途径解决遇到的纠纷。在快递申诉处理过程中，我们也发现一些消费者会利用申诉平台对快递企业进行恶意申诉，在这里我们也恳请广大的邮政业消费者理性的运用邮政业消费者申诉这一维权渠道，诚信申诉。